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      想投訴找不到售后電話!救救瓷磚品牌服務質量……

      2021-09-02 來源:中國陶瓷網 責任編輯:譚翠靜 閱讀:1959
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      辣評 • 第23期


      “ 
      靜觀陶業百態,辣評陶事陶人。

      你有故事我無酒,真話同樣易上頭。

      第23期【辣評】來襲,請陶瓷人自行準備好西瓜和小板凳。


      細心的讀者一定會發現,作為建筑衛生陶瓷行業網絡權重最高門戶網的中國陶瓷網最近在網站上開通了一個新欄目——“口碑”,下設“口碑排行”、“口碑問答”和“投訴臺”三個子欄目。

       

      為什么要開通這樣一個欄目?

      目的是引導建陶企業提升銷售服務水平,加強品牌口碑打造,積極從行業認知品牌轉向消費者認知品牌轉型。

       

      非常湊巧的是,此欄目才剛剛開通,就有一位消費者打來電話,向中國陶瓷網反映他在某知名瓷磚品牌某經銷商處購買瓷磚遇到的問題:他認為他買的瓷磚表面有裂紋,但商家解釋這是裝飾效果,為此,他想找廠家問個明白、要個說法。

       

      但他不知道該品牌售后服務部門的電話,在沒有辦法的情況下才通過這種方式向中國陶瓷網打聽。

       

      事情的結果讓人大跌眼鏡,該品牌居然沒有設立售后服務部門,也沒有設置售后服務專員崗位,甚至沒有設立售后服務電話。

       

      這樣的品牌說自己非常重視產品品質和品牌口碑,要以用戶思維打造消費者品牌,你會相信么?

       

      反正禪哥是不相信的,而且相信這位打電話給中國陶瓷網的消費者也不相信。

       

      以上情況在建陶行業絕非個案。

       

      一位不愿意具名的行業人士告訴過禪哥一件真實的事情——經過有點長,結局亮瞎眼。

       

      一天,一位消費者給某知名瓷磚品牌某地經銷商打電話,說是從其店里購買的瓷磚很大一部分存在色差問題,要求換貨或者退貨。

       

      可經銷商一怕利潤受損,二怕麻煩,就采取推脫的辦法,說這樣的問題應該找廠家解決,于是將廠家負責這個銷區的業務經理的電話號碼給了消費者,還說這是廠家售后服務部的電話。

       

      消費者打電話給業務經理要求解決問題,業務經理也不知道該怎么辦,就將市場部的電話告訴消費者,說這才是售后服務部的電話。

       

      市場部的一位新人接到消費者的電話就蒙了圈,因為據他所知公司是沒有售后服務部,卻不敢對消費者明說,也沒有用其他部門其他員工電話冒充售后服務部電話的勇氣,只能承諾自己會去協調解決。在消費者的步步緊逼下,他將自己的真實姓名和解決期限告訴了消費者。在其好言安撫下,消費者掛了電話。

       

      次日上午,消費者第二次打來電話,直接點名找這位市場部新人,追問問題解決的進度。面對消費者的不依不饒,新人頓時手足無措,只好采取緩兵之計,說他去找過售后的同事,那同事說先了解一下情況再給回復。當天下午,消費者第三次打電話來追問事情解決進度,有了前兩次的經驗,新人再一次成功應對。

       

      可他還是低估了消費者的恒心和毅力,幾天內他打了不下二十個電話,搞得他都快崩潰了。即便是這樣,也沒有一個同事幫他的忙,告訴他該怎么解決,大家只是放馬后炮,說這種電話就不能接。

       

      最后,他實在是沒有辦法,在第N次接到消費者的電話時,捏著鼻子改變聲音,說“我只是一個是路過市場部的掃地阿姨,看到電話一直響沒人理才接,你要找的那個員工已經離職了,你要問其他事我什么都不知道”,才擺脫了這件像狗屁膏藥一樣粘人的麻煩事兒。

       

      事情卻不可能就此真正結束。表面上,經銷商省掉了麻煩,業務員省掉了麻煩,市場部新人擺脫了麻煩,只有消費者無處可訴。擺在消費者前面的只有兩條路,要么去找消協或者市場監管部門投訴,要么到處宣揚他遇上了“渣男品牌”。最終,受到損害的還是品牌……

      所以,打造消費者品牌,瓷磚品牌應該從設立售后服務部開始——當然,這僅僅是一個開始,后面的工作還有很多——連售后服務部都沒有的品牌,說要進行品牌戰略升級,說要服務好經銷商和消費者,也只能是被人呵呵一笑了。

       

      “人口紅利”已經結束,“人心紅利”正在到來,包括建陶在內的越來越多行業因此而進入了拼服務的時代。

       

      但心靈雞湯人人會煲,做起來就是另外一回事了。

       

      瓷磚品牌和經銷商為什么不以用戶為中心,共同打造服務體系,推動所經營的品牌由行業品牌向消費者品牌轉型升級?

       

      這是一個十分現實的問題:品牌高度不夠,產品利潤很低,人力成本很高……錢都這么難賺了,還怎么做好服務?

       

      錯了,從邏輯上說就錯了。越是錢難賺,越要拼服務。商場如戰場 競爭早已白熱化,你不愿意拼服務總有人愿意拼,正如你不愿意打價格戰總有人打一樣。

      比如,在很多瓷磚品牌和經銷商還在否定向消費者提供瓷磚包鋪貼服務這種模式的時候,簡一大理石瓷磚已經進入“3.0戰略品牌升級”時代了。其3.0戰略的核心是“以用戶為中心,以真誠利他之心,為客戶創造價值”。

       

      基于對消費環境、消費需求的深入洞察,簡一近年來一直致力于創造客戶服務價值的進階式提升,服務已經成為其核心競爭力之一。

       

      簡一董事長李志林在接受媒體采訪時更是旗幟鮮明地表示,“要打造口碑,服務是我們陶瓷行業應該補的一課”,“按照我們中國的傳統文化來看,凡事都有陰陽兩面,陰陽調和才能風調雨順。產品是陽、服務是陰,任何一方都不可缺少。”

       

      然而,某些行業人士對簡一的做法酸得一批,認為只要產品足夠好,消費就一定會買單,認為簡一沒什么了不起的,不就是品牌宣傳多一點,品牌知名度高一點,產品價格貴一點嗎?

       

      他們只看到了表像,卻看不到簡一在背后所付出的努力。

       

      簡一的“感動客戶”不是說出來的,而是通過“用心服務”做出來的。正是有了之前多年用心服務奠定的堅實基礎,簡一才有底氣在行業首推“高端服務,一生托付”的成品交付OK服務。

       

      在傳統零售渠道大幅萎縮的形勢下,為什么很多瓷磚品牌和經銷商還不愿意向精裝和整裝渠道發力?品牌力、產品力和資金實力不夠固然是重要原因,服務能力跟不上難道不是不可忽視的因素嗎?

      以昨天禪哥在某個樓盤精裝房收房現場所見所聞為例,只要業主對精裝房建材施工效果不滿意,房地產公司的客戶大使都會馬上叫來施工方,施工方隨叫隨到,以最快的速到整改到位——該樓盤精裝房木門等建材都是經銷商直接供貨、安裝和提供售后服務,只有瓷磚等少數建材不是按照如此流程操作的,而是由廠家直接供貨。

       

      建陶行業的產品特點和服務水平,由此可見一斑。

       

      一言以蔽之,如果不好好提升服務能力,大部分瓷磚品牌和經銷商只能局限于日益萎縮的基本不需要提供服務的傳統零售渠道,恐怕以后連轉型升級的任何機會都不會有!

      (作者:禪殘)

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